Accenture y Alcatel-Lucent ayudan a Telefónica a enriquecer la experiencia de uso de los consumidores en Latinoamérica. La reciente alianza estratégica entre Accenture y Alcatel-Lucent desplegará las soluciones de Motive en los mercados en los que opera Telefónica.
Buenos Aires, Argentina, 10 de Abril del 2015.— Accenture y Alcatel-Lucent anuncian un acuerdo con Telefónica para los próximos cuatro años para desplegar el software de gestión de la experiencia de uso (Customer Experience Management) de Motive para dar servicio a los clientes residenciales de Telefónica en Latinoamérica y Europa.
Con este despliegue sus clientes tendrán mayor control sobre su experiencia de uso de la banda ancha al disponer de herramientas de autoayuda para reducir los tiempos de resolución de problemas y el número de llamadas a los centros de atención al cliente.
En el marco de la estrategia de Telefónica de simplificar sus procesos y plataformas, esta transformación proporcionará al personal de Telefónica una visibilidad considerablemente mayor de la red, además de nuevas herramientas de ayuda asistida por un agente, autoayuda del usuario, ayuda asistida por un técnico de campo y atención proactiva del cliente, para así mejorar el servicio al cliente que recibirán los más de 100 millones de usuarios.
El acuerdo es consecuencia de la alianza estratégica formada entre Alcatel-Lucent y Accenture en septiembre de 2014 para ayudar a operadores y grandes empresas a implantar soluciones integradas de banda ultra-ancha para afrontar los retos del aumento de costes y del mayor consumo de datos derivados del la gran demanda de aplicaciones y del crecimiento de los clientes digitales. Uniendo los productos de gestión de la experiencia de uso de Alcatel-Lucent a las capacidades de transformación e integración de sistemas de Accenture, Telefónica podrá ampliar las capacidades de sus centros de atención al cliente.
Juntos, Accenture y Alcatel-Lucent harán posible que Telefónica mejore la experiencia de uso del cliente extremo a extremo abarcando las comunicaciones móviles de voz y datos, servicios de TV IP, Internet de alta velocidad, cable, servicios de voz y satélite, y facilitarán a los clientes de Telefónica la posibilidad de localizar sus problemas y gestionar su experiencia digital en dispositivos como teléfonos móviles, portátiles, descodificadores IP utilizando aplicaciones y el portal web de Telefónica.
Juan Manuel Caro, director de Operaciones y Sistemas OSS de Telefónica, señala: «nuestros clientes esperan el más alto nivel de servicio al cliente. Con herramientas de diagnóstico y procesos comunes en toda nuestra operación, podemos ahora afrontar los retos asociados a los costes de una mayor demanda de servicios digitales, a la vez que proporcionamos unas capacidades de autosoporte uniformes y automatizadas para nuestros clientes residenciales en todo el mundo. Las fortalezas complementarias de las soluciones Motive para la gestión de la experiencia del usuario de Alcatel-Lucent y la capacidad de Accenture en gestión de programas y transformación son vitales para cumplir nuestro compromiso de proporcionar una mayor eficiencia y un servicio aún mejor a nuestros clientes«.
Frederic Astier, director de Accenture y responsable mundial del grupo de negocio Accenture-Alcatel-Lucent, comenta: «las empresas de comunicaciones han visto incrementarse sus costes de red y los requerimientos de los consumidores digitales, por lo que deben buscar rápidamente formas de proporcionar un servicio excelente al cliente al mismo tiempo que liberan en sus redes la tensión causada por el explosivo volumen del tráfico de datos. A través de nuestra alianza estratégica con Alcatel-Lucent, nuestra ya duradera relación trabajando con Telefónica en sus programas de transformación, y nuestra presencia global, ayudaremos a Telefónica a satisfacer las crecientes demandas de servicios de banda ancha sobre redes móviles y a alcanzar la transformación que necesita para prosperar en el ecosistema digital«.
Bhaskar Gorti, presidente de plataformas IP de Alcatel-Lucent, explica: «proporcionar un servicio diferenciador al cliente es una prioridad máxima para Telefónica. La integración de las soluciones de Motive en sus sistemas de operación y atención amplia las acciones que pueden realizar los clientes por sí mismos y reduce los tiempos de resolución de problemas. El servicio al cliente es un elemento diferenciador clave para Telefónica. Minimizar la necesidad de que los usuarios llamen a un centro atención constituye una forma en la que Telefónica puede potenciar a sus usuarios y darles más control sobre sus servicios de banda ancha y móviles«.
Datos destacados:
- Alcatel-Lucent proporciona la cartera de soluciones de gestión de la experiencia del usuario de Motive, que incluye la gestión de dispositivos, orquestación y gestión de servicios, analíticas y gestión de contenidos.
- Telefónica utilizará la tecnología de Motive para detectar, diagnosticar y resolver automáticamente problemas en los dispositivos y así reducir considerablemente los tiempos de atención a llamadas y resolver con mayor rapidez los problemas de sus clientes en la primera línea de atención de Telefónica.
- Telefónica ofrecerá canales de auto-soporte para que los usuarios puedan resolver sus propios problemas técnicos si así lo creen oportuno, reduciendo el número de llamadas a sus centros de atención.
- La alianza estratégica entre Accenture y Alcatel-Lucent aporta recursos dedicados de ventas y operaciones para proporcionar conjuntamente servicios y soluciones de atención al cliente basados en la línea de productos Motive de Alcatel-Lucent.
- El centro de implantación de proyectos Motive de Accenture proporcionará la integración del sistema y otras funciones de entrega clave para el proyecto. Accenture proporcionará también la coordinación técnica del proyecto y el soporte a la integración de despliegues locales.
- Accenture se apoyará en su red mundial de operaciones que proporciona servicios de operaciones, tecnología y estrategia de Accenture, así como su experiencia en transformación, atención al cliente y redes inalámbricas.
Acerca de Telefónica
Telefónica es una de las mayores compañías de telecomunicaciones del mundo por capitalización bursátil y número de clientes. Apoyándose en las mejores redes fijas, móviles y de banda ancha, así como en una oferta innovadora de servicios digitales, la Compañía se está transformando en una ‘Telco Digital’, lo que le posiciona muy favorablemente para satisfacer las necesidades de sus clientes y capturar el crecimiento en nuevos ingresos. Presente en 21 países y con una base de clientes de más de 341 millones de accesos, Telefónica tiene una fuerte presencia en España, Europa y Latinoamérica, donde concentra la mayor parte de su estrategia de crecimiento. Telefónica es una empresa totalmente privada que cuenta con 1,5 millones de accionistas directos y que cotiza en el mercado continuo de las bolsas españolas y en las bolsas de Londres, Nueva York, Lima y Buenos Aires.
Acerca de ACCENTURE
Accenture es una empresa global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing con aproximadamente 305.000 profesionales trabajando para nuestros clientes en más de 120 países. Combinando su experiencia incomparable, sus exhaustivas capacidades en todos los sectores y áreas de negocio, y su amplia investigación con las compañías más exitosas del mundo, Accenture colabora con sus clientes para ayudarlos a convertir sus organizaciones en negocios de alto desempeño. La compañía obtuvo una facturación de 30 mil millones de dólares durante el año fiscal finalizado el 31 de agosto de 2014. Su página web es www.accenture.com.
Para más información sobre el Grupo de Negocio Accenture-Alcatel-Lucent, visite http://www.accenture.com/aabg.
SOBRE ALCATEL-LUCENT
Alcatel-Lucent (Euronext París y NYSE: ALU) es el especialista en redes IP y cloud, y en acceso de ultra banda ancha. Nos dedicamos a hacer las comunicaciones globales más innovadoras, sostenibles y accesibles para las personas, las empresas y las entidades públicas en el mundo. Nuestra misión es inventar y construir redes fiables que liberen el valor de nuestros clientes.
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